一般会計事業番号 317担当 個人情報保護委員会 事務局 参事官（個人情報）開始 2018

広聴・相談業務に必要な経費

個人情報保護委員会（事務局 参事官（個人情報））の事業。令和7年度当初予算 0.01億円（前年度 0.01億円）、令和8年度概算要求 0.01億円。主な支出先は株式会社第一文眞堂、株式会社三省堂書店。

事業の目的

個人情報保護委員会（以下「委員会」という。）は、個人情報の保護に関する法律（平成15年法律第57号。以下「個人情報保護法」という。）第132条第２号及び第４号並びに第169条の規定に基づき、個人情報保護法相談ダイヤル及びマイナンバー苦情あっせん相談窓口（以下これらを「相談ダイヤル等」という。）を設置している。

そして、相談ダイヤル等は、①個人情報保護法の解釈、個人情報保護制度及び「特定個人情報の適正な取扱いに関するガイドライン」（以下「マイナンバーガイドライン」という。）に関する一般的な相談である「質問」に応じるとともに、②相談者と事業者等との間に生じた個人情報、仮名加工情報、匿名加工情報及び特定個人情報に関する不満の要素を含む相談である「苦情」に応じており、「苦情」のうち、③相談者と事業者等との間で自主的に解決することが難しい事案については、必要に応じて委員会が相談者の「あっせん」の申出を受け付け、委員会が相談者と事業者等との間に立って、双方から可能な限り納得を得てそれを解決につなげることができるよう「あっせん」を行い、④個人情報保護法又は行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律（平成25年法律第27号。以下「マイナンバー法」という。）に定める義務に違反しているおそれがあることが明らかであり、個人の権利利益の保護の観点から問題がある事案については、その相談の記録（以下、相談ダイヤル等に寄せられた相談の記録を全て「相談事績」という。）を委員会内の監視・監督担当部署に提供している。

さらに、相談ダイヤル等は、委員会が作成するＦＡＱの充実、委員会が定める各種ガイドライン等の改正及び個人情報の保護に関する法律等の一部を改正する法律（令和２年法律第44号）附則第10条による個人情報保護法の３年ごとの見直し（以下「いわゆる３年ごと見直し」という。）をはじめとする個人情報保護法の改正に資する相談事績を委員会内の関係課室に提供する活動も行っている。

このほか、委員会は、ＰＰＣ質問チャットも提供しており、国民から寄せられる個人情報保護法に関する基本的な質問に対して常時対応している。

これらの取組を通じて、委員会は個人情報保護法の円滑な運用の確保を目指しているところである。

事業の概要

相談ダイヤル等は、①個人情報保護法の解釈、個人情報保護制度及びマイナンバーガイドラインに関する一般的な相談である「質問」に応じるとともに、②相談者と事業者等との間に生じた個人情報、仮名加工情報、匿名加工情報及び特定個人情報に関する不満の要素を含む相談である「苦情」に応じており、「苦情」のうち、③相談者と事業者等との間で自主的に解決することが難しい事案については、必要に応じて委員会が相談者の「あっせん」の申出を受け付け、委員会が相談者と事業者等との間に立って、双方から可能な限り納得を得てそれを解決につなげることができるよう「あっせん」を行い、④個人情報保護法又はマイナンバー法に定める義務に違反しているおそれがあることが明らかであり、個人の権利利益の保護の観点から問題がある事案については、その相談事績を委員会内の監視・監督担当部署に提供している。

さらに、相談ダイヤル等は、委員会が作成するＦＡＱの充実、委員会が定める各種ガイドライン等の改正及びいわゆる３年ごと見直しをはじめとする個人情報保護法の改正に資する相談事績を委員会内の関係課室に提供する活動も行っている。

このほか、委員会は、ＰＰＣ質問チャットも提供しており、国民から寄せられる個人情報保護法に関する基本的な質問に対して常時対応している。

現状・課題

「苦情」については、相談者と事業者等との間に生じた個人情報、仮名加工情報、匿名加工情報及び特定個人情報に関する不満の要素を含む相談であることから、相談内容や対応内容も様々であるところ、その「苦情」を「あっせん」のみならず、監視・監督権限の行使、委員会が作成するＦＡＱの充実、委員会が定める各種ガイドライン等の改正及びいわゆる３年ごと見直しをはじめとする個人情報保護法の改正等、委員会の各種活動につなげていくためには、相談ダイヤル等の相談担当職員による「苦情」の詳細な聴き取り、そして、「苦情」に関する相談事績の正確な作成が求められる。

そのため、可能な限り、相談ダイヤル等の相談担当職員は、「苦情」に関するこれらの対応に注力していく必要があるが、相談ダイヤル等には「質問」も多く寄せられていることから、相談ダイヤル等の相談担当職員は、「苦情」のみならず「質問」についても対応する必要があり、「苦情」の詳細な聴き取り、「苦情」に関する相談事績の正確な作成に注力することが難しい状況にある。

したがって、ＰＰＣ質問チャットの精度を高めて、個人情報保護法の基本的な「質問」については、主としてＰＰＣ質問チャットで対応することができるようにするとともに、国民等がそれらを解決するための手段として、相談ダイヤル等ではなくＰＰＣ質問チャットの利用を促すことで、相談ダイヤル等の相談担当職員が、「苦情」の詳細な聴き取り、「苦情」に関する相談事績の正確な作成に注力することができる状況を作る必要がある。

同時に、相談ダイヤル等における業務そのものの効率化及び業務品質の均一化により相談対応を効率化し、相談ダイヤル等に入電した全ての苦情を受け付ける（放棄呼（相談ダイヤル等の通話管理等を行うためのシステムである「個人情報保護委員会コンタクトセンターシステム」（以下「コンタクトセンターシステム」という。）に着電した電話に対して、受電することができなった（相談担当職員が対応することができなかった）電話を指す。以下同じ。）を可能な限り発生させない）環境を整備する必要もある。

【2021年度】（相談件数）22,313件（質問件数）14,137件（相談件数に占める質問件数の割合）約63%

【2022年度】（相談件数）28,401件（質問件数）17,185件（相談件数に占める質問件数の割合）約61%

【2023年度】（相談件数）26,052件（質問件数）15,337件（相談件数に占める質問件数の割合）約59%

【2024年度】（相談件数）25,794件（質問件数）14,372件（相談件数に占める質問件数の割合）約56％

予算の推移

当初予算。

支出先（国から直接、上位4者）

令和6年度の支出実績。支出先は全4者。

同じ施策の事業

政策：個人情報の適正な取扱いの確保
施策：５ 個人情報に関する広聴・相談

根拠法令・関係する計画

• 個人情報の保護に関する法律 第百三十二条
• 個人情報の保護に関する基本方針

比較・検索できる画面で見る レビューシート原本（行政事業レビュー見える化サイト）

出典：行政事業レビュー見える化サイト 令和7年度版のレビューシート（事業番号 317）を加工。